Beskrajni telefonski meniji, automatski botovi koji ne nude rješenje i komplikovane procedure za otkazivanje pretplata nisu slučajni propusti u korisničkoj podršci, već proračunata finansijska strategija poznata kao „ekonomija mulja“. Ova praksa namjerno crpi vrijeme i strpljenje potrošača kako bi odustali od novca koji im pripada, ostvarujući korporacijama milionske profite. Samo u SAD-u ovaj nevidljivi „porez na iscrpljenost“ građane godišnje košta 165 milijardi dolara

U trenutku kada vam na odmoru ili usred radnog dana telefon po ko zna koji put zavibrira zbog poziva s nepoznatog broja, ponovo vam nude optički internet koji niste tražili ili pokušavaju prodati novu uslugu, ili kada satima pokušavate dokučiti kako otkazati pretplatu na aplikaciju koju više ne koristite, vi ne svjedočite slučajnom lošem servisu. Vi ste žrtva precizno izračunate finansijske strategije. Istraživači i ekonomisti ovaj globalni fenomen nazivaju „ekonomijom mulja“ (sludge economy) ili „ekonomijom zamaranja“ (annoyance economy). Radi se o sistemu u kojem su vaše izgubljeno vrijeme, mentalna iscrpljenost i pretrpljena frustracija tek sporedna šteta u pažljivo planiranim bilansima velikih korporacija.

Ovaj poslovni model zasniva se na namjernom stvaranju birokratskih prepreka i digitalnih labirinta: od nepreglednih telefonskih menija, automatizovanih botova koji ne razumiju ljudski govor, pa sve do skrivenih troškova i enigmatičnih procedura za raskid ugovora.

Obim ovog fenomena nedavno su u obimnoj studiji kvantificirali ugledni ekonomisti Neale Mahoney sa Univerziteta Stanford i Chad Maisel iz organizacije Groundwork Collaborative. Prema njihovim procjenama, samo u Sjedinjenim Američkim Državama ove sitne, ali konstantne svakodnevne opstrukcije građane koštaju nevjerovatnih 165 milijardi dolara godišnje, što je iznos jednak ukupnom bruto domaćem proizvodu 14 američkih saveznih država.

Stručnjak za psihologiju potrošnje i neuromarketing Albert Vinyals objašnjava da su potrošači tokom proteklih decenija nesvjesno prihvatili koncept „eksternalizacije rada“. Od ekonomskih kriza i ekspanzije low-cost modela, javnost je naviknuta da, u zamjenu za prividno nižu cijenu usluge, sama obavlja posao zaposlenika: na blagajnama u supermarketu, na benzinskim pumpama, pa sve do uloge vlastitih finansijskih i turističkih agenata.

„Prihvatili smo kao sasvim prirodno da letimo bez obroka, s užim sjedištima, da plaćamo basnoslovne doplate za prtljag i da se konstantni zastoji podrazumijevaju. Korporacije dobro znaju da kod modernog čovjeka averzija prema naporu počinje pobjeđivati averziju prema gubitku. Iako nas boli kada gubimo novac, birokratski labirint je toliko iscrpljujući da na kraju radije oprostimo kompaniji 20 ili 30 eura nego da gubimo sate i dane na dokazivanje svojih prava,“ ističe Vinyals.

On dodaje da se ono što je nekada smatrano lošim korisničkim servisom danas pretvorilo u direktan alat za monetizaciju. Ako kompanija komplikovanim procedurama uspije odustati 20 posto korisnika od otkazivanja neželjene usluge, taj se zamor direktno pretvara u čisti profit. Prema istraživanju prof. Mahoneyja, namjerno otežavanje otkazivanja ugovora može napumpati prihode korporacija između 140 i 200 procenata.

Šteta od “ekonomije mulja” ne mjeri se samo u džepovima građana, već ozbiljno opterećuje i privredu. Prema podacima analitičke platforme Perk, samo u sektoru poslovnih putovanja u Španiji, kašnjenja, otkazivanja i administrativne komplikacije koje primoravaju radnike da gube sate na rješavanje problema umjesto na primarni posao koštaju tamošnje kompanije više od 504 miliona eura godišnje.

„Kada se putovanje prekine ili poremeti, radni dan profesionalca u prosjeku se produžava za tri sata i 45 minuta. To nije samo finansijski gubitak, to je ljudski danak pojedinca koji mora prekinuti privatni život ili posao kako bi se borio protiv bota koji ga ne razumije,“ objašnjava Adrià Izard, regionalni direktor Perka. Njihova istraživanja pokazuju da je devet od deset poslovnih putnika u protekloj godini pretrpjelo neplanirane zastoje, dok je svaki četvrti bio spriječen da ispuni neku porodičnu obavezu. Direktni troškovi za pojedinca u prosjeku iznose oko 256 eura za neplanirani smještaj i preko 230 eura u neplaćenim prekovremenim satima.

Sa sličnim problemom suočava se i ugostiteljski sektor. Michael Sacristán, upravitelj boutique hotela u Madridu, naglašava da masovna i kasna otkazivanja rezervacija putem velikih platformi poput Bookinga prebacuju kompletan rizik na malog preduzetnika. Naročito kada je riječ o dugim rezervacijama koje drže blokiran inventar, da bi bile otkazane u zadnji čas. „Hotelska soba je kvarljiva roba, ako večeras ostane prazna, taj prihod je trajno izgubljen,“ upozorava Sacristán.

Kao odgovor na ovu sveopštu praksu, pojedine evropske zemlje počinju uvoditi zakonodavne kočnice. U Španiji je, primjerice, predložen Zakon o korisničkim uslugama koji primorava kompanije da telefonsko čekanje ograniče na maksimalno tri minute u 95 posto slučajeva, te izričito zabranjuje upotrebu isključivo botova bez opcije spajanja sa živim operaterom. Također, od oktobra 2026. godine na snagu stupa obaveza operatera da blokiraju sve komercijalne pozive koji nemaju jasnu i prepoznatljivu numeričku identifikaciju, kako bi se stalo na kraj agresivnom telefonskom spamu.

Pravni stručnjaci, međutim, smatraju da je za sistemsko rješenje potreban radikalno jednostavan princip, takozvani „Zakon o simetriji“.

Advokat specijaliziran za nove tehnologije Sergio Maldonado ističe: „Procedura za otkazivanje neke usluge ili ostvarivanje prava mora biti tehnički potpuno identična po broju klikova, utrošenom vremenu i naporu proceduri koja je bila potrebna za njeno ugovaranje. Ako ste se na uslugu pretplatili za 30 sekundi jednim otiskom prsta na telefonu, otkazivanje ne smije zahtijevati ni sekundu više, niti slanje fotokopije lične karte poštom.“

Sve dok se takva zakonska simetrija ne uspostavi na globalnom nivou, građani će nastaviti plaćati takozvani „porez na iscrpljenost“, nevidljivi namet koji se ne naplaćuje samo sa bankovnih računa, već direktno otima ono jedino što se novcem ne može vratiti: ljudsko vrijeme i mir.

IZVOR: Bosna.hr, El Mundo